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La importancia del CRM en la gestión hotelera

(27 de Julio, 2016) - Si pregunta a varios ejecutivos de la industria hotelera cómo define el CRM, probablemente obtendrá respuestas diferentes. Algunos podrán decir que se trata de un sistema de marketing por correo electrónico, otros que es un sistema de gestión de contactos, y otros más se referirán a él como una plataforma que refuerza el manejo de lealtad de los huéspedes.

Aunque ninguna de las respuestas es errada, es necesario conocer cuáles son los beneficios en concreto que esta herramienta aporta al sector hotelero ya que, hoy en día, el CRM hotelero se ha convertido en una estrategia clave para ayudar a personalizar la experiencia de sus huéspedes, conocer quiénes son los mejores y cómo mejorar la satisfacción y retención de éstos.

¿Cómo beneficia el CRM hotelero el manejo de huéspedes, agencias y empresas?
El CRM hotelero le brinda una gestión estratégica de diferenciación entre huéspedes, agencias y clientes, es decir, esta herramienta identifica y otorga un tratamiento especial a la información generada por cada uno de los tres tipos de clientes con los que mantiene relación el hotel para efectos de segmentación e inteligencia de mercado, así como para el lanzamiento de campañas de marketing especializado.


¿Cómo fortalece el CRM hotelero la integración operativa?
Con el CRM hotelero se tiene seguimiento total de los leads desde que se le envía al huésped la campaña de marketing, ya que si el mismo confirma su estancia desde dicha campaña, el CRM puede hacer la reservación directamente checando la disponibilidad y tipo de habitación sin necesidad de tener que hacer otro paso de revisión con el PMS.

¿Qué tratamiento brinda el CRM hotelero al huésped titular y sus acompañantes?
El CRM hotelero brinda una vista 360° no sólo de la experiencia del huésped titular, sino de todos sus acompañantes registrados para conocer sus consumos y generar estadísticas de sus estancias en todos los hoteles de la cadena.

¿Cómo beneficia el CRM hotelero la gestión y manejo de los datos?
El CRM hotelero maneja catálogos centralizados de huéspedes, agencias y empresas que le permiten la homologación de información para efectos estadísticos, así como una compatibilidad en la gestión de datos entre el CRM y PMS, y una reportería centralizada que facilita la generación de reportes corporativos.

¿Cuáles son las principales áreas con las que mantiene interacción el CRM hotelero?
El CRM hotelero consta de diferentes áreas de atención al huésped, como lo son Contact Center, Ventas, Loyalty Program y Mercadotecnia, los cuales le permitirán administrar llamadas de inbound y outbound, dar seguimiento y proveer estadísticas de las campañas de marketing y medición de su efectividad, diseñar paquetes especiales para fines específicos, así como aumentar la fidelización de los huéspedes (al promover que entren por medio del CRM y no por los canales de reservación como OTAS y Channel Managers).

Los hoteles necesitan todas las herramientas de análisis disponibles para asegurarse que están cumpliendo con las expectativas y necesidades de sus huéspedes. Sin una adecuada gestión de relaciones con los huéspedes, no hay forma de atraer más y retenerlos; es por ello que la implementación de un CRM hotelero se vuelve una valiosa herramienta que potencializa la relación con sus huéspedes.

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