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3 consejos para diseñar un programa de lealtad que realmente funcione

(15 de Agosto, 2017)

1. ASEGÚRESE QUE SEA FÁCIL DE USAR POR LOS MIEMBROS

Una de las razones principales por las que los viajeros no se unen a programas de lealtad, o no canjean sus puntos, es porque el sistema no siempre es fácil de usar. Una investigación realizada por Luth Research muestra que:

  • El 70% de las personas no se inscriben a programas de lealtad debido a lo difícil que es hacerlo, además de que el proceso toma mucho tiempo.
  • El 92% de los viajeros dicen que la facilidad en la redención de puntos es lo que los ayuda a decidir si deberían unirse a un programa de lealtad o no.
  • El 41% de los millennials se unen a programas de lealtad de aquellos hoteles en los que es más sencillo recibir recompensas.

Los datos son claros: los viajeros quieren las cosas en bandeja de plata. Las interacciones de sus huéspedes con el programa de lealtad deben ser tan sencillas como sean posible para ellos; esto incluye el proceso de registro, la acumulación de puntos, la obtención de recompensas, e incluso la cancelación de su membresía.


2. AJUSTE SU PROGRAMA DE LEALTAD A SU AUDIENCIA

Una cosa que puede contribuir a las bajas tasas de lealtad es el dirigirse a los viajeros de la generación X de la misma manera que lo hacía con los baby boomers. Necesita saber lo que sus huéspedes quieren recibir como recompensa antes de planear los beneficios de su programa de lealtad. La investigación de Luth Research muestra que:

  • El 40% de los millennials prefieren que los programas de lealtad estén disponibles en aplicaciones móviles.
  • El 37% de los millennials prefieren que la recompensa por su lealtad sean descuentos exclusivos para miembros.
  • El 51% de los millennials se unen a un programa de lealtad si las recompensas son sencillas de obtener.
  • El 50% de los millennials cancelarán su membresía a un programa de lealtad si es difícil y/o tardado acumular puntos.

La clave para que un programa de lealtad sea exitoso es averiguar, no sólo quiénes son sus clientes, sino lo que quieren. No todas las generaciones son iguales, por lo que entender cuáles son las necesidades de los huéspedes de hoy, y tratar de satisfacerlas, será un gran diferenciador para su hotel.

3. EVITE CARGOS SORPRESA

Una razón que previene a los huéspedes de unirse a programas de lealtad son los cargos sorpresas. El 19% de los viajeros cancelarán sus planes de hospedarse en un hotel, aunque sean parte de su programa de lealtad, si se les cobran tarifas sorpresas al momento de realizar una reservación con sus puntos.

Los programas de lealtad tienen que explicar a detalle:

  • ¿Cómo se calculan los puntos?
  • ¿Cómo se obtienen puntos?
  • ¿Cómo (y cuándo) canjear puntos?

Es importante que su programa de lealtad sea transparente para asegurarse que sus clientes leales permanezcan leales.